SORVETE DE BAUNILHA E A GM

Olhem como
qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente
inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.


Esta é a moral de uma história
que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas
norte-americanos em atendimento ao cliente. A história ou "causo", como está
sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da
Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu:

"Esta
é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me
responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em
nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este
hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o
encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde
então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu
compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não
funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona
normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não
importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito
irritado com meu Pontiac modelo 99".

size=3>A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o
reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram
juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha
para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.


O funcionário da GM voltou nos
dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do
sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor
escolhido era baunilha.
size=3>
O problema acabou
virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências
diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas,
chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador
gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro
fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da
baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a
esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que
a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o
sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os
modelos a partir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um
carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM
distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a
sério até as reclamações mais estapafúrdias, " porque pode ser que uma grande
inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha" diz a carta da GM. Isso
serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus
clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará
um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está
também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.


"Tempos Loucos, exigem
empresas Malucas"
Tom
Peters